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各科室：
为认真贯彻落实中共中央、国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》，进一步改善医疗机构医疗服务管理工作，切实解决群众看病就医中反映的突出问题，满足不同层次患者的医疗服务需求，根据盐城市、东台市卫生局统一布署，决定在全院组织开展“五服务一提升”活动。特制定活动实施方案：
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以深化医药卫生体制改革为动力，以改善医疗服务，缓解群众看病难为重点，以大力宣传先进典型、完善制度规范为抓手，在全院进一步强化“五项服务”，实现“一个提升”，即：微笑服务、热情服务、规范服务、快捷服务、优质服务，提升人民群众对医疗卫生行业的满意度，努力打造出具有东台卫生特色，在全市有影响的医疗服务品牌。
二、目标措施
1、微笑服务。坚持以人为本，结合在全院开展的“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，做到尊重与关爱从微笑开始，让病人在微笑和关爱中体会医务人员的爱心，倡导微笑服务从“您好”开始，从细节做起，努力构建和谐医患关系。要加强职业道德教育，深入学习“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范，弘扬医院文化，以开展院训、入院宣誓、医务人员仪表、行为规范培训工作为抓手，激发职工爱岗敬业的奉献精神和团队精神，培养职工崇尚关爱的人文素质。
2、热情服务。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。实行首问、首诊负责制，做到“病人入院有人接，病人住院真心待，病人诉说耐心听，病人疑问细心答，病人需求尽心帮，病人护理精心做，病人出院诚心送，病人困难留心访”的“八心”服务，充分体现“以病人为中心”的服务理念。通过自查、排查、督查和整改，着力解决目前医疗卫生服务中态度冷淡等现象，坚决杜绝服务禁语，按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位。树立医务人员良好的社会形象。
3、规范服务。严格执行国家有关法律法规，建立健全医院各项规章制度。坚持依法执业，医院要做到四个规范：就医环境布局规范、科室建设符合规范、制度落实考核规范、质量管理持续改进规范。医护人员要做到三个规范：微笑服务文明规范、处置病人程序规范、日常工作操作规范。按照《医疗机构主要窗口服务规范》的要求，在门诊服务中心、挂号室、门诊及住院收费处、门（急）诊和住院药房、影像科、检验科、注射室和输液室、急诊室、食堂等主要窗口推行服务规范，提高窗口服务水平。
4、快捷服务。结合省卫生厅《关于开展门诊预约挂号服务的指导意见》，全面开展预约挂号工作。主要服务窗口要实行弹性排班制，在医院就诊高峰时段合理分流病人，方便患者就医。积极推行“一医一患一诊室”门诊服务模式。实行专家门诊“全日制”，要规定专家门诊平均就诊时间，确保诊疗质量，普通门诊选择部分的诊室试行中午“连班制”，方便农村和外地患者就医。急诊抢救工作有主治医师以上人员指导或主持，急诊会诊10分钟内到位，急诊留观时间≤72小时。医技科室做到随到随查，检验、心电图、超声、影像常规检查项目自检查结束到出具结果时间≤30分钟，其他检查项目当日下午两点前出具检查报告单。即时办理出院结算手续。
5、优质服务。优化就医环境，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。实行分科候诊，各医疗区域要力求安静、舒适。公开服务承诺和便民措施，方便群众查阅。实施临床路径管理，缩短平均住院日，减轻患者负担。全面实行出院病人一周内电话随访制度，指导患者后续治疗康复。畅通患者投诉渠道，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进服务工作。
6、提升满意度。即通过微笑、热情、规范、快捷、优质的服务，不断提升人民群众就医的满意度，实现患者和社会对医院服务的综合满意度≥90%。
三、活动步骤
（一）宣传发动阶段（5月中旬）：医院下发活动方案进行部署。医院成立专项活动领导小组，组长雷耀晨，副组长程华、孙幸波，成员为各职能科室和临床科室负责人。各部门要快速行动，全员参与，营造开展“五服务一提升”专项活动的良好氛围。
（二）全面开展阶段（5月下旬—2011年4月）：各部门要紧密结合工作实际，针对医疗卫生服务中存在的突出问题，认真落实各项医疗服务改革措施，创新工作内容，创造性地开展工作。要围绕工作目标开展专项活动，不断总结工作经验，学习借鉴先进典型，以点带面，总结推广，不断提高。医院将不定期地对各部门的专项活动进行督查，对有关制度的落实情况进行评议，对检查当中存在问题的当事人，严格按照有关规定处理到位，并进行通报批评。
（三）总结表彰阶段（2011年5月—6月）：全面总结专项活动的工作情况及成效，积极参加盐城市开展“十佳服务科室”、“二十佳服务窗口”、“三十名服务明星”的评选活动。同时，通过明查暗访排查最差科室、最差窗口以及个人。研究制定并落实“五服务一提升”的长效机制和工作措施。
四、总体要求
1、加强组织领导，明确责任分工。我院成立“五服务一提升”活动领导小组，组长雷耀晨负总责，副组长孙幸波具体抓，成员：医务科科长符成杰、办公室主任汪震宇、护理部主任崔同云、总务科科长王晓静。各部门要将在“五服务一提升”专项活动中好的经验和做法及时上报办公室，电子邮箱：mcl-2118@163.com。
2、强化督查点评，及时整改提高。医院将认真组织对各部门开展“五服务一提升”活动的督导检查，将日常督查贯穿于活动的全过程，做到每月检查不少于1次。要突出维护群众利益这一主题，突出解决实际问题这一重点，及时发现医疗服务中存在的不足，对检查出来的问题，要逐项进行梳理，逐条研究落实改进措施，确保“五服务一提升”活动取得实实在在的效果。
3、严格考核奖惩，实行一票否决。将本次专项活动列入各科室年度工作考核内容，与年度综合目标考核奖惩相结合。对工作成绩突出的部门，给予奖励。对工作不落实、问题较多的部门给予批评。对问题严重、造成不良社会影响的部门，在年度考核评优中实行一票否决。
二○一○年五月十四日
